Herzlich willkommen!

Seit gut 25 Jahren bin ich als externer Spezialist, in unterschiedlichsten IT-Projekten bei großen und auch mittleren Kunden tätig. Allen gemein ist – mit einer Ausnahme – :

Sie hatten ein Ticketsystem!

Damit hatten auch alle – natürlich ohne der Ausnahme – die gleichen Probleme:

• Ticketqueue’s laufen voll
• Bearbeiter sperren Tickets und fahren in den Urlaub
• Tickets werden auf „warten“ gesetzt und verhungern
• Mehrere Tickets werden zum selben Thema eröffnet
• Sammeltickets sind total unübersichtlich
• Tickets werden falsch weitergeleitet
• Es gibt lange Listen in denen umständlich Adressaten ausgesucht werden müssen
• Felder haben unbrauchbare Vorbelegungen
• Felder deren Nutzen keiner kennt müssen gefüllt werden
• Das Handbuch zum Ticketsystem ist 800 Seiten stark und unverständlich
• Niemand kennt sich richtig aus
• Lösungsbeschreibungen werden unklar gehalten
• Das Ticketsystem wird immer langsamer
• Die eingesetzte Version wird nicht upgedatet, Fehlfunktionen werden nicht berichtigt
• Erledigte Tickets werden nicht geschlossen
• Aus Ticketstatistiken werden falsche Schlüsse gezogen weil die Datenbasis falsch ist
• und so weiter…

Jeder hasst das Tool… Nein, die betreibende Abteilung natürlich nicht! Die finden es wahnsinnig toll und die übrigen Mitarbeiter*innen sind einfach zu blöd, damit richtig zu arbeiten… Steht ja alles im Handbuch und in dem selbstgeschriebenen Word Dokument / PDF etc. „Ja, wurde halt seit zwei Jahren nicht aktualisiert, aber damit kommt doch jeder klar“ 

Besonders neue Mitarbeiter*innen, die im ersten Jahr ca. 30 Arbeitstage damit vertun, das ach so tolle System zu verstehen.

Da aufgrund der statistischen Daten aus Ticketsystemen oft Entscheidungen getroffen werden, die wesentliche Betriebsstrukturen betreffen, muss festgestellt werden, wie richtig sie sind. Ich kenne kein Unternehmen, das hier eine Validierung vornimmt. Hier ist mein Ansatz im Unternehmen.

Ich habe wirklich viele Ticketsysteme kennen gelernt und ALLE haben sich hervorragend geeignet, teuere Arbeitszeit zu verplempern.

Die Ausnahme:

Bei einem IT-Dienstleister mehrerer Versicherungen, der gut 1.000 Mitarbeiter hatte, begegnete mir die Ausnahme. Da gab es zwar auch ein Ticketsystem, aber kaum jemand hat es benutzt. Es war auch nicht wirklich brauchbar. Trotzdem hat dieses Unternehmen sehr gut funktioniert!

Wie konnte das möglich sein?

Nun, die Kollegen haben einfach miteinander gesprochen. Per Telefon, an sieben Standorten in Deutschland. Und: sie haben einfach Mails geschrieben. An Menschen und in Gruppenpostfächer. Jeder hatte da so sein eigenes System. Das hat erstaunlich gut funktioniert. Als Kommunikationstool war Lotus Notes im Einsatz. Ist aber mit Outlook auch möglich.

Ich bin davon überzeugt, das geht auch in anderen Unternehmen. Welche Alternativen es zu Ticketsystemen gibt, würde ich gerne in einem Zoom Meeting besprechen. Lass uns dazu diskutieren und Ideen sammeln!

Am Donnerstag den 28.10.21 lade ich dich um 18:00 zu dem Meeting ein!

https://us06web.zoom.us/j/88289119707?pwd=dDA0WTVuM3YyU3NTSUk4dlk1LzJpZz09

Meeting-ID: 882 8911 9707
Kenncode: 957903

Wenn du dabei bist, schreibe mir einfach eine Mail (ich mag keine Kontaktformulare)